ISO9001质量管理体系认证知识十问

按照ISO9001导入工作总体部署，在集团领导的关心支持及各部门、各单位的广泛参与下，集团ISO9001推进工作小组前期已完成大量工作，确保了ISO9001导入工作按时稳步推进。下周11月24日至30日，ISO9001认证机构将进驻公交运输集团，届时外审10位专家将分5组分别采取座谈、查阅资料、下基层随机抽检及询问现场工作人员的方式对公交运输集团各职能处室、3个营运公司5-9个车队近10余条线路、2个修理厂2-5个分厂车间、3-5个物业场站及场内的加气、加油、充电、票款结算、安全保卫等工作是否按管理体系要求进行日常管理，员工是否知晓集团管理体系创建相关情况进行全面审查。

为此，集团各单位、机关各部门需广泛动员，号召集团全体员工积极参与，在日常工作中遵守质量管理体系的一切要求、工作流程，并人人知晓集团管理体系创建相关知识十问，顺利迎接外审，共同实现我们的认证目标。“十问”具体如下：

01-ISO9001是什么？

答：ISO是国际标准化组织名称的英文缩写，以往由于各国各地区的经济、技术、管理发展的不平衡，各国各地区制定的质量标准存在诸多不一致，导致相互合作、贸易带来了某些障碍。随着全球经济一体化发展，国际贸易、地区合作、行业许可等都需要遵循一致的质量标准；广大企业组织也需要向更广泛的范围证实企业自身能力获取更多合作信任，需要科学的管理体系模式，提高管理效率和效益。在世界呼唤统一质量管理标准的时候，1979年国际标准化组织应运而生，它负责制定世界通用的质量管理和质量保证标准。截止目前国际标准化组织已拟定ISO9001管理体系，该管理体系标准已进行了四次修订，分别在1987年、1994年、2008年及最近的2015年。

02-南昌公交运输集团为什么要进行ISO9001管理体系认证？

答：ISO9001质量管理体系是国际质量管理的先进理念，是管理学的精华，是提升企业管理水平的一种动力和有力手段。南昌公交现已改制成为了南昌公交运输集团，ISO9001质量管理体系也迎来了2015版的新标准，按新版标准完善和提升原有质量管理体系即是规范管理、提升服务的需要，也是我们公交人应对地铁时代、互联网+时代残酷竞争的有力武器，更是夯实各项基础管理，实现“提质增效”的客观需要。通过新版本质量管理体系的建立，可以使我们的基础管理工作更加“标准化、程序化”，各部门的职责更加明晰、流程更加优化、行为更加规范、服务更加温馨，从而进一步规范我们的公交客运服务质量和效率。

03-如何才能通过ISO9001管理体系认证？南昌公交运输集团现进行到哪个环节？

答：ISO9001管理体系是对一个企业原有管理体系的再规范、再完善，一般要经历要十个环节，分别为1、项目准备与启动；2、访谈与调研、资料收集；3、企业组织机构、岗位、流程模式确定；4、企业质量管理体系总体设计；5、企业版ISO9001体系文件编制及辅导培训；6、体系文件修订及运行；7、内审员培训及内部审核；8、管理评审及改进；9、外部认证；10、持续改进。南昌公交运输集团现进行到第8个环节，即将于11月16日下午召开体系运行管理评审会议，11月24日—30日将迎来第9个环节即外部认证。

04-南昌公交运输集团的确定的ISO9001管理体系的质量方针是什么？

答：“构筑文明、平安南昌公交，让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌，让市民满意。”

05-南昌公交运输集团拟定ISO9001管理体系的质量方针有什么具体含义？

答：江西南昌公共交通运输集团有限责任公司是政府主导下的民生企业，肩负着政府对社会的重要历史责任和使命。“文明、平安”是城市公交行业的基本属性，也是集团公司作为责任企业必须向政府和社会交出的一份答卷。“时尚、温馨”是集团公司追求卓越和服务品质的创新体现。集团公司在经营管理服务中，积极策应城市发展需要，始终坚持以文明优质服务、平安便捷出行为工作准则，以时尚、温馨服务品质为工作抓手，不断自我加压，加强公交从业人员的服务意识、文明举止和职业操守的管理、培训和教育，坚持不懈地提高集团公司从业人员整体服务水平，以“文明、平安、时尚、温馨”的南昌公交服务品质让政府放心、市民满意。

06-ISO9001管理体系认证中南昌公交运输集团的质量目标是什么？

答：南昌公交运输集团的IS０管理体系认证中质量目标共有8个，分别为首末班准点率100%；车厢服务合格率、服务设施合格率、车辆整洁合格率均≥96%；投诉处理率达≥98%；乘客满意度问卷得分≥80分；对外车辆维修满意度≥95％；百万公里事故率≤4起; 万公里事故成本≤600元; 外维车辆返修率≤3%。

07-本单位或本部门有质量目标吗？它与集团质量目标有什么关联吗？

答：集团的质量目标主要根据集团公司的质量方针制定。各单位、各部门的质量目标是围绕集团公司的质量目标并依据年度集团年度工作要点、制度基础管理要求而定（各单位、各部门的人员需知晓，此处不一一列出）。所以南昌公交运输集团的ISO9001管理体系认证中质量目标分为二个层级，一层是集团的质量目标，另一层是各单位、各部门的质量目标，它们相互支撑、互为补充。

此两类质量目标每年可根据工作需要，情况变化按质量管理体系要求向集团的企业管理处进行申报修订，每年一旦确定，则不论是各单位、各部门还是集团的质量目标，每月均需进行质量目标的数据汇总及分析，出现目标偏差则需拿出纠正措施予以纠正，以确保各级质量目标的如期完成。

08-南昌公交运输集团IS０管理体系发布、新编的主要文件有哪些？各自起哪些作用？对我们日常管理有什么帮助？

答：本着“简单、实用”的原则，本次南昌公交运输集团ISO9001管理体系发布、新编的主要文件分为三类：

一是《集团质量管理手册》，这是集团公司质量管理体系的法规性、纲领性文件，是集团公司质量管理活动的最高准则。主要阐述了集团公司质量管理体系的架构，确定了质量管理体系的范围，涵盖了集团质量方针、目标及质量管理原则在集团应用的文件；

二是《质量程序文件》，确立了企业质量管理经常涉及的如采购控制、公交线网规划控制、公交客运过程控制、汽车修理过程控制、安全生产管理控制、客运标识及乘客财产控制、数据分析等23个管理过程的要求、流程，是结合了各过程要求、各部门的职责要求进行编制的流程性文件；

三是确立了基于各部门、各单位层面的，属于实际操作性的文件，明确了各项管理服务工作的职责、流程、规范和标准，编制成分部门的《部门工作手册》。

这三类文件分别从三个层次对质量管理进行了描述，这也是继2016版集团《制度汇编》后，集团公司各部门、各单位需共同需遵守并执行的又一类纲领性文件。各单位均已按发放编号领用了1-3本不等的纸质稿，请妥善保管，今后每年有文件修订时，还将回收到集团企业管理处统一修订，反复使用。

09-你知道自己本岗位的工作职责和日常工作规范、要求吗？你知道集团哪个制度文件可指导自己开展日常工作吗？

答：本岗位的工作职责在本单位的《部门工作手册》中均有详细描述，请自行对照学习和掌握；以某单位综合科科长岗位为例：综合科科长日常工作中会涉及到的常用集团文件有《合同管理办法》、《董事长奖励基金管理办法》、《管理制度制订办法》、《公文处理办法》、《印章管理办法》、《经理办公会议事规则》、《档案管理办法》、《会务管理办法》、《劳动用工管理规定》、《培训管理规定》、《宣传工作管理办法》等。

10-迎接外审还有哪些注意事项?

答： 首先外审老师最先询问的是各单位管理层是否了解集团公司的质量方针和质量目标，是否根据集团公司质量目标分解并制定了本单位的质量目标；各单位有关管理人员均需熟悉本部门的组织架构、人员四定、质量管理手册，工作流程，部门质量目标；其次，外审老师会检查各类台账、表格、记录等文件资料，请对照前期已发的内审检查表，部门工作流程要求，对相关资料、文件、检查记录、纠正措施、不合项整改情况进行收集整理，以便及时向外审人员出示。同时还要熟悉集团的质量方针、质量目标、日常工作中涉及本单位工作应用的主要程序文件的控制程序，做到外审老师一问能答。最后，因本次受审时间跨度长，望各单位在迎检期间通力配合，互通有无，热情待客，顺利完成迎检任务。