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ISO20000认证

ISO20000 认证标准包括哪 5 大过程及 13 个管理面?

Date2021-06-23 14:20:47  Views379次

1 基本知识
ISO20000 标准着重于通过“IT 服务标准化”来管理 IT 问题,即将 IT 问题归类,识别问题的内在联系,然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控,并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力,体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

2 适用范围
ISO/IEC 20000 是一个针对管理流程系统的标准,ISO/IEC 20000 的认证适合IT 服务的提供者,可以内部的 IT 部门,也可以是外部的服务提供商。获取 ISO/IEC 20000 的认证,意味着提供服务的 IT 组织,对 ISO/IEC 20000 中定义的这些管理流程,具有足够好的管理控制力。
这里所谓对流程的管理控制力包括:
◆对流程输入的了解和控制
◆对流程输出的了解、使用和诠释
◆制定和执行对流程效能的衡量机制
◆有客观的证据表明,对流程的功能负责,使之符合 ISO 20000 标准要求
◆制定流程的改进提高计划,衡量和回顾改进结果

3 内容
IT 服务组织要获得 ISO/IEC 20000 的认证,必须证明它能够对标准中涉及的所有 5 组 13 个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000 系列对流程的最佳实践进行了总结,可适用于不同规模、类型和结构的组织,服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。
ISO20000 标准包括了 5 大过程及 13 个管理面,如下:
(1) 服务等级管理
服务报告
能力管理
服务持续性与可用性管理
信息安全管理
IT 服务预算编制与会计核算
(2) 控制过程
配置管理
变更管理
(3) 发布过程
发布管理
(4) 解决过程
事故管理
问题管理
(5) 业务过程
业务关系管理

供应商管理


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